Introducción al Estudio *
Presentación del estudio *
Necesidad y justificación del estudio *
Objeto del proyecto *
Justificación del proyecto *
Metodología aplicada *
Objetivos y resultados *
Oferta Formativa Actual *
Subsistemas de la Formación Profesional *
Formación Profesional reglada *
Formación Profesional ocupacional *
Formación Profesional continua *
Otras ofertas formativas *
Nuevas Necesidades Formativas *
Principales barreras y ventajas del tejido empresarial andaluz *
Principales carencias formativas *
Demanda de formación *
Benchmarking en Otros Países de la UE *
Objetivos *
Introducción *
Situación general en Alemania y Austria *
Resultados preliminares *
Nuevos Perfiles Profesionales. Plan de Formación Continua *
Objetivos *
Poblacion destinataria *
Nuevos perfiles *
PLAN DE FORMACIÓN *
Introducción al Estudio
El presente Estudio es fruto de un proyecto solicitado por el Instituto de Formación y Estudios Sociales (IFES) a la Fundación para la Formación Continua (FORCEM) en la Convocatoria 1999 de Ayudas al desarrollo de Acciones Complementarias y de Acompañamiento a la Formación, y por tanto es una acción realizada en el marco del II Acuerdo Nacional de Formación Continua y del Fondo Social Europeo.
El proyecto, promovido por el Instituto de Formación y Estudios Sociales (IFES), ha sido elaborado a través de un Convenio de Colaboración suscrito entre el Instituto de Formación y Estudios Sociales (IFES), la Asociación de Investigación y Cooperación Industrial de Andalucía (AICIA), el Departamento de Organización Industrial y Gestión de Empresas de la Escuela Superior de Ingenieros de Sevilla, PROINCA S. Coop. And., PROYMESUR S.L., UGT Andalucía y la empresa alemana BLSG GmbH comenzando el 2 de diciembre de 1999 y finalizando el 24 de marzo de 2000.
Consiste en un estudio de las necesidades formativas en el Área de la Calidad en Andalucía, que detecta asimismo los cambios en las cualificaciones derivadas de la evolución de estas actividades y posibles nuevos perfiles profesionales asociados a las nuevas necesidades. Al mismo tiempo, proporciona una visión general de la situación actual de la Calidad en los distintos sectores productivos en Andalucía e indica las principales dificultades y oportunidades del desarrollo de estas actividades.
La última parte del estudio, consiste en la propuesta de un plan de formación continua dirigido al personal de las empresas de la Comunidad Autónoma de Andalucía, con vistas a facilitar su adaptación a las nuevas tecnologías y exigencias profesionales derivadas de la implantación de los nuevos sistemas de gestión de la calidad.
Necesidad y justificación del estudio
En el siguiente apartado se tratarán de exponer los motivos por los que se consideró necesaria la realización del presente estudio, así como de resumir la metodología empleada en el mismo.
La evolución que ha sufrido la consideración de la Calidad en tan solo una década puede resumirse en tres grandes etapas:
El objetivo final de la Gestión de la Calidad es el de "Asegurar". Se reconoce que un determinado nivel de Calidad del producto o servicio se consigue como consecuencia de seguir unos procesos operativos suficientemente contrastados. Luego, si se normalizan todos los procesos que en ella influyen y podemos estar seguros de que se han respetado durante toda la secuencia productiva, no será necesario controlar la Calidad del producto para asegurar su conformidad con los requisitos.
Un proceso normalizado se materializa en un procedimiento y la vigilancia de su respeto concierne a los auditores de Calidad.
Hoy en día el Aseguramiento de la Calidad en las pequeñas y medianas empresas es tan imprescindible como la gestión de las finanzas o las ventas, y es de gran importancia para el futuro de la empresa. No sólo es imprescindible por las exigencias de los clientes, que en muchos casos son otras empresas más grandes, sino porque es la única manera de conseguir productos que los satisfagan y al menor coste posible.
La preocupación actual de las empresas de obtener productos y servicios de Calidad ha sido consecuencia de las presiones del entorno a distintos niveles:
Es un hecho objetivo que, cada día más, el mercado se vuelve selectivo, los consumidores se empeñan en adquirir productos o servicios que satisfagan sus necesidades y expectativas dado un nivel prefijado de precios. La idea de mercado de consumo en masa ha sido sustituida por la de un mercado selectivo de productos y servicios de Calidad para un precio que el consumidor está dispuesto a pagar. Para poder pues acceder las empresas a este mercado deben cambiar su filosofía de gestión, primando dos conceptos principales:
En definitiva, para conseguir productos y servicios de calidad ahora, y en un futuro, debe realizarse la gestión de la Calidad, al igual que se gestionan las finanzas. Una adecuada gestión de las mismas supone hacer una planificación, centrada en el presupuesto financiero anual y el establecimiento de unos objetivos por departamentos, un control para comparar lo real respecto a lo planificado y actuar corrigiendo las diferencias, y una mejora de la situación financiera en un futuro, desarrollando proyectos para reducir costos.
Los planteamientos conceptuales para la gestión de la Calidad son idénticos, aunque lógicamente los procedimientos y herramientas a utilizar sean especiales:
El Sistema de Gestión de la Calidad, se basa en el principio de "Causa - Efecto" y en una actitud generalizada de prevención de errores cuyos principales objetivos son "LA EFICIENCIA ECONÓMICA Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES"; de aquí se derivan todas las contribuciones que aporta a la empresa:
Las principales actividades a implantar para el desarrollo de un sistema eficaz de gestión de la calidad se pueden resumir en:
P: Planificar, fijar objetivos y estrategias, implantación de grupos de mejora.
D: Llevar a cabo lo que esté planificado, puesta en practica de la acciones y proyectos.
C: Comprobación de resultados.
A: Actuar o reaccionar, implantación de las medidas correctoras oportunas o mantener los resultados obtenidos.
Consideramos que hoy en día el Aseguramiento de la Calidad en las PYMES es imprescindible y de importancia estratégica para el desarrollo de este tipo de empresas frente a las grandes y, que por otro lado, conforman el grueso del tejido empresarial andaluz. No es sólo es necesario imponer este sistema de gestión por exigencias de los clientes (grandes empresas generalmente) sino porque es la única manera de conseguir productos que satisfagan los criterios por éstas impuestas y al menor coste posible.
Por todo ello es necesario para el desarrollo de las empresas andaluzas consolidar en ellas este nuevo sistema de gestión, de forma que sea una característica diferenciadora y las haga más competitivas.
Sin embargo, para que se consolide este nuevo sistema de gestión, hay que empezar por cubrir las carencias formativas a todos los niveles, por lo que es primordial detectar las necesidades derivadas de las nuevas funciones a cubrir y de la adaptación de los perfiles profesionales ya existentes, y elaborar un plan de formación continua a la medida de las necesidades detectadas.
El proyecto trata de beneficiar a los trabajadores para facilitar su adaptación a la evolución y cambios que suponen estos nuevos sistemas de gestión. Se va a hacer hincapié en aquellos trabajadores más afectados por las nuevas exigencias profesionales para el mantenimiento del puesto de trabajo.
Pretendemos desarrollar estas acciones con el presente proyecto convencidos del beneficio que se espera tanto para las empresas, ya que este nuevo sistema de gestión tiene como objetivo principal permitir que estas produzcan mejor y a menor coste, como para los trabajadores, ya que con estas acciones se pretende la adaptación de los perfiles profesionales existentes a las nuevas exigencias y la definición de las necesidades de nuevos puestos a cubrir.
La metodología aplicada en el presente estudio sigue los pasos que a continuación se describen:
Los objetivos fundamentales que se ha pretendido alcanzar con la realización del presente estudio son los siguientes:
Subsistemas de la Formación Profesional
La gestión de la Formación profesional se viene articulando a través de tres subsistemas:
El esquema del nuevo modelo de formación profesional quedaría como se muestra en la figura siguiente:
Fuente: Junta de Andalucía. Consejería de Educación y Ciencia.
Es competencia de las Administraciones educativas. Andalucía tiene competencias plenas en materia de educación, en las que está incluida la Formación Profesional Reglada; siendo el Real Decreto 3936/1982, de 29 de diciembre, la primera norma sobre traspaso de funciones y servicios de educación.
Su finalidad fundamental es garantizar que los ciudadanos alcancen un nivel de cualificación profesional que les permita la realización de actividades profesionales. Además, debe contribuir a que las personas adultas puedan mejorar su cualificación profesional o adquirir una preparación para el ejercicio de otras profesiones.
En la LOGSE se ordena la Formación Profesional, contemplando dos componentes formativas:
Se sitúa en la Educación Secundaria Obligatoria y el Bachillerato constituyendo el elemento de mayor vigencia, alcance y creciente importancia en la profesionalidad. Debe ser acreditada para el acceso a la Formación Profesional Específica.
Debe servir de puente entre el sistema formativo general y el mundo del trabajo. Está sometida a un alto ritmo de cambios debido a que con facilidad puede quedar obsoleta.
Se organiza en ciclos formativos de duración variable y estructura modular. Su objetivo es exclusivamente la profesionalización. Debe servir como enlace entre la formación base general y la formación en el puesto de trabajo, es decir, debe ser el puente entre la escuela y la empresa. Incluye acuerdos entre centros formativos y productivos con el fin de introducir en la formación situaciones productivas reales. Debe, además, dar respuesta a los cambios tecnológicos y sociales gracias a esta interacción entre los sectores educativo y productivo.
Para poder acceder a la Formación Profesional Específica hay que cumplir una serie de requisitos que detallamos a continuación.
Fuente: Junta de Andalucía. Consejería de Educación y Ciencia.
Las enseñanzas se organizan en ciclos formativos de grado medio y superior, y conducen a la obtención de los correspondientes títulos profesionales. Los contenidos formativos de los distintos ciclos se estructuran en módulos profesionales. La superación de uno o más módulos podrá ser certificada, posibilitando el desempeño de un puesto de trabajo u ocupación. La superación de todos los módulos profesionales correspondientes a cada ciclo formativo de grado medio o grado superior da derecho a la obtención, respectivamente, del Título de Técnico o de Técnico Superior en la correspondiente profesión, con validez académica y profesional e identificables con los niveles de cualificación europeos.
La duración de los ciclos es variable entre 1.300 y 2.000 horas y se distribuyen en un máximo de dos cursos académicos.
Los títulos de Formación Profesional Específica se agrupan en las siguientes 22 familias:
En la actualidad, no existe ningún ciclo formativo centrado en los sistemas de aseguramiento de la calidad, dentro de ninguna de las familias que componen la oferta de formación profesional específica.
Es una política activa de empleo, y como tal, competencia de las Administraciones laborales. Andalucía viene desarrollando actuaciones de Formación Profesional Ocupacional vinculadas al empleo desde hace más de diez años, si bien las competencias sobre la gestión de la Formación Profesional Ocupacional tuvieron lugar en el año 1993, en virtud del Real Decreto 427/1993. Las competencias sobre los programas de Escuelas-Taller y Casas de Oficios no han sido aún traspasados, y actualmente están en fase de negociación.
Su objetivo general es ofrecer a la población activa una cualificación profesional concreta vinculada a los actuales requerimientos del mercado laboral, mejorando así las oportunidades de acceso al trabajo.
Las medidas de Formación Profesional Ocupacional van dirigidas a distintos colectivos, haciendo hincapié en aquellos que tienen especiales dificultades de acceso al mercado de trabajo, como son los jóvenes, las mujeres o las personas discapacitadas.
En junio de 1995, se publica el Real Decreto 797/1995, de 19 de mayo, por el que se establecen las directrices sobre los Certificados de Profesionalidad y los correspondientes contenidos mínimos de Formación Profesional Ocupacional. El mismo ha permitido la regulación de 142 Certificados de Profesionalidad que permiten acreditar las competencias profesionales adquiridas a través de la Formación Profesional Ocupacional y la experiencia laboral.
Los Certificados de Profesionalidad constituyen un elemento clave en la reforma de la Formación Profesional Ocupacional, identificando las competencias profesionales características de una ocupación y garantizando una sólida adquisición de las mismas, a través de la regularización de las pruebas de acceso.
La relación de los subsistemas de F.P.Específica y Ocupacional se detalla en el siguiente esquema:
Fuente: Junta de Andalucía. Consejería de Educación y Ciencia.
La oferta educativa en Formación Profesional Ocupacional en Andalucía es muy amplia. Sin embargo, los cursos relacionados con la Calidad que se imparten actualmente son muy pocos, y entre ellos encontramos:
El subsistema de Formación Continua es competencia de los agentes sociales. Dentro de nuestra Comunidad Autónoma, los Agentes Económicos y Sociales, a través de FORCEM (Fundación para la Formación Continua), vienen desempeñando un papel crucial a la hora de gestionar este subsistema de Formación Profesional y garantizar el correcto cumplimiento de los Acuerdos.
La Fundación para la Formación Continua (FORCEM) es la entidad encargada de impulsar y difundir la Formación Continua entre las empresas y los trabajadores, gestionar las ayudas y realizar su seguimiento y control técnico. Ésta se constituye en mayo de 1993 por las organizaciones firmantes del I Acuerdo Nacional de Formación Continua (ANFAC).
El Acuerdo Nacional de Formación Continua firmado en 1992 y renovado en 1996, regula y establece la estructura técnica y organizativa del Subsistema de Formación Continua, sustentado sobre el diálogo social y la responsabilidad directa de los protagonistas de la actividad económica: trabajadores y empresas, configurando un subsistema de formación profesional continua más abierto, participativo y transparente.
Esta formación va dirigida al colectivo de los trabajadores ocupados, y su objetivo es la mejora de las competencias y cualificaciones profesionales, así como la recualificación y actualización de los mismos.
La formación continua viene siendo desarrollada por las empresas, los trabajadores o sus respectivas organizaciones mediante la presentación de Planes de Formación o la solicitud de Permisos Individuales de Formación a través de las convocatorias que se publican con carácter periódico.
Para coordinar el Acuerdo Nacional de Formación Continua las organizaciones firmantes crean la Comisión Mixta Estatal de Formación Continua que junto con la Comisión Tripartita (formada por el gobierno y las Organizaciones Empresariales y Sindicales), las Comisiones Paritarias Sectoriales y Comisiones Paritarias Territoriales, a las que el II Acuerdo Nacional de Formación Continua confiere mayores y nuevas funciones, procuran el adecuado desarrollo del Acuerdo Nacional.
El II Acuerdo Nacional de Formación Continua presenta modificaciones que posibilitan una mejor adaptación y aprovechamiento de los recursos, con el objetivo de ampliar la participación a nuevos colectivos y la adaptación de nuevas fórmulas que permitan a las PYMES participar en este modelo de formación. Estas modificaciones han permitido que se puedan incorporar a las acciones formativas financiadas por FORCEM colectivos de trabajadores de los distintos regímenes especiales (autónomos, agrarios, trabajadores del hogar, etc.)
Las iniciativas de formación que son objeto de la actuación de Forcem pueden adoptar las siguientes modalidades:
En la siguiente tabla presentamos las previsiones económicas del plan andaluz de formación profesional en lo referente a formación continua.
Fuente: Junta de Andalucía. Consejería de Educación y Ciencia.Plan Andaluz de Formación Profesional.
La Fundación para la Formación Continua (FORCEM) recibe las solicitudes de formación que empresas, trabajadores, Organizaciones Empresariales y Sindicales, formulan en función de las necesidades formativas detectadas.
FORCEM participa en calidad de cofinanciador o socio en programas e iniciativas europeas tales como el Programa Leonardo y la iniciativa ADAPT.
Llegados a este punto, y ante la gran oferta formativa existente en materia de calidad, hemos creído conveniente introducir un apartado que recogiese los cursos y seminarios ofertados por diversos organismos.
El Instituto de Formación y Estudios Sociales (IFES) es una Fundación que, con carácter benéfico-docente, se constituye como instrumento de formación en el terreno ocupacional/profesional para satisfaccer las necesidades de formación de los trabajadores, con el objetivo de dotarles de los conocimientos y habilidades necesarias para su perfecionamiento y/o reciclaje y, en definitiva, para el desarrollo de su profesión y la mejora de su cualificación.
Recogemos a continuación tanto del Catálogo Intersectorial de Especialidades de Formación Continua como del Catálogo Sectorial de Especialidades de Formación Continua del IFES aquellos cursos promovidos e impartidos por este mismo organismo relaconados con la calidad:
Principales barreras y ventajas del tejido empresarial andaluz
En este apartado se analizan las principales barreras y ventajas que presenta el tejido empresarial andaluz a la hora de implantar un Sistema de Gestión de la Calidad. Para ello se cuenta con el apoyo de las opiniones obtenidas, tanto de los expertos encuestados como del cuestionario realizado a gerentes y trabajadores.
De las opiniones vertidas en el cuestionario a expertos, se puede deducir:
La mayoría de los expertos del sector coinciden en afirmar que, en términos relativos, la situación de la Calidad en Andalucía va por buen camino. Aún así, sólo somos la cuarta Comunidad Autónoma en número de certificaciones, a pesar de nuestro potencial humano.
De los datos obtenidos del informe de AENOR de principios del año 2000 recogemos que existen 5238 certificados vigentes (03-02-2000) de acuerdo con las Normas ISO 9000, de los cuáles 631 correspondían a empresas andaluzas, lo que supone un 12,05% del total, lo que sitúa a la Comunidad Autónoma de Andalucía a la altura de la Comunidad Valenciana y por detrás de Madrid, Cataluña y País Vasco en este mismo orden.
El número de certificados ISO que amparan centros de producción es de 7.587, de los cuales 703 se encuentran en Andalucía (9,27%).
La distribución de estos centros de producción en Andalucía según la norma adoptada es la que sigue:
El número de empresas que disponen del "Registro de Empresa" (ER) de AENOR en Andalucía aumenta sin cesar. Son destacables dos factores en Andalucía, el número total de empresas que ya tienen este distintivo y la alta tasa de crecimiento de empresas certificadas.
La evolución de los certificados de empresa registrada emitidos por AENOR en Andalucía es, cuando menos, llamativa. En 1992, sólo once empresas podían presumir de contar con el certificado de "Registros de Empresa" y sólo siete años después superan con creces el medio millar.
Con todo esto se puede afirmar que el índice de crecimiento del número de certificaciones es bastante alto, en contraste con el número de certificaciones, aunque no estamos al nivel de las Comunidades Autónomas de Madrid, País Vasco o Cataluña.
Los motivos de esta favorable evolución son diversos, si bien se puede señalar como causa fundamental la alta receptividad de las empresas andaluzas, que han reaccionado de forma muy dinámica a las nuevas exigencias de los mercados y a las nuevas tendencias relacionadas con la Calidad. También cabe destacar la labor institucional de las administraciones, tanto del Estado a través del Ministerio de Industria y Energía, como de la Junta de Andalucía a, para promover actividades de información, difusión y formación.
Las empresas industriales fueron las que en primer lugar optaron por la implantación y posteriormente por la certificación de sistemas de Calidad. Debido al menor peso que la industria tiene en la economía andaluza se produjo inicialmente un retraso en la certificación de sistemas de calidad de las empresas respecto a otras zonas de nuestro país. En los últimos años este retraso inicial se ha recuperado, y además se ha puesto de manifiesto un creciente interés por la certificación en otros sectores económicos, especialmente el sector servicios, lo que ha proporcionado que Andalucía sea en estos momentos la cuarta comunidad autónoma en cuanto a número de certificaciones.
En un análisis sectorial se aprecia que, tanto en Andalucía como en el conjunto de España, son las empresas de servicios las más activas. El 34% de todas las empresas andaluzas y el 35% de las españolas que cuentan con el "Registro de Empresa" son de este sector. El segundo lugar en la distribución nacional lo ocupan las sociedades dedicadas al hardware con el 32% y después se sitúan las de material procesado, con el 28%.
La sectorización en la Comunidad Autónoma de Andalucía es más complicada. El sector agroalimentario y las constructoras e instaladoras van detrás de los servicios.
AGROALIMENTARIO |
14,78% |
AUTOMOCION |
1,88% |
CONSTRUCTORAS E INSTALADORAS |
13,71% |
ELÉCTRICO |
1,08% |
ELECTRÓNICA |
4,84% |
MADERA |
1,61% |
MATERIAL ELÉCTRICO |
1,88% |
MATERIAL DE CONSTRUCCIÓN |
2,15% |
METAL |
8,87% |
MINERÍA |
0,27% |
PAPEL |
2,15% |
QUÍMICO |
12,63% |
SERVICIOS |
33,60% |
TEXTIL |
0,54% |
En el análisis sectorial se observa que el porcentaje de empresas agroalimentarias andaluzas certificadas está por debajo del peso que este sector tiene en la economía regional. Este sector, con una clara vocación exportadora, es básico en la economía andaluza, lo que hace imprescindible establecer en este tipo de empresas sistemas que aseguren la calidad de los productos ofrecidos a los mercados. Este proceso no se está produciendo con la celeridad que la importancia del sector requiere, aunque actualmente se observa que a las grandes empresas envasadoras de aceite o productos de cerveza, vino o azúcar ya certificadas, se están uniendo empresas agrícolas en Almería o Huelva o grupos de pequeñas almazaras de la provincia de Jaén, impulsadas por asociaciones sectoriales que facilitan la adaptación en las pequeñas empresas de estos modelos de gestión, claves para su permanencia en mercados cada vez más competitivos.
Por provincias, Sevilla, tal vez por concentrar el mayor volumen de empresas de servicios de la comunidad autónoma, es la que tiene mayor representatividad en la distribución regional de certificados de "Registros de Empresas". A gran distancia le siguen Málaga y Jaén.
Es llamativo el escaso número de certificaciones en las provincias de Granada y Almería. Al igual que le ocurrió a Andalucía respecto al resto de España, en las provincias con menor presencia industrial es menor el número de empresas actualmente certificadas. La tendencia a este respecto se está corrigiendo, observándose en estos momentos un incremento del número de certificaciones en Granada y Almería similar al de otras provincias andaluzas.
También se señaló que Andalucía fue pionera en calidad en algunos sectores, como el hotelero (algunos hoteles de Sevilla y de la provincia de Málaga fueron los primeros certificados en España).
El sector industrial, al igual que en el resto de las Comunidades Autónomas, fue el primero que puso en marcha la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad. En un primer momento se tiene una idea un poco equívoca de calidad, enfocándose ésta exclusivamente al producto, cuando en realidad, va mucho más lejos: identificación de costes de calidad, satisfacción del cliente, servicio posventa, etc.
Otro de los sectores en los que la calidad tiene una gran importancia en Andalucía, quizás por el elevado número de empresas que se sitúan dentro del mismo, es el sector servicios. En general, todos los entrevistados enfatizaron que es este sector el que tiene mayor relevancia en Andalucía, además de ser el de mayor crecimiento.
Se hizo hincapié en la mejora que debe hacerse en el sector agroalimentario, con escaso índice de certificación hasta el momento (en relación con la importancia relativa que tiene este sector en Andalucía). En este sentido también se destacó que ya en algunas empresas agroalimentarias de Almería y Huelva están decantándose por la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad.
Como inconvenientes o desventajas a la hora de tener implantado un sistema de Gestión de la Calidad no se citaron muchas, siendo las más destacadas las expuestas a continuación:
Además fueron citadas ciertas resistencias personales y empresariales generales y por tanto aplicables a las empresas y los trabajadores de las empresas de la Comunidad Autónoma de Andalucía. Estas son:
De la encuesta realizada se observa como a medida que aumenta el tamaño de una empresa, medido en función del número de trabajadores, aumenta la proporción de empresas certificadas.
El ámbito de trabajo de una empresa influye a la hora de tener implantado un sistema de Gestión de la Calidad. Las empresas que trabajan a nivel nacional o internacional sienten la necesidad de implantar estos sistemas, pues en la Unión Europea el número de empresas certificadas es muy elevado en comparación con las de España, y estas empresas exigen a sus proveedores tener implantados sistemas de Calidad certificados.
La siguiente tabla muestra una comparación a nivel europeo del número de certificaciones en diciembre de 1998.
País |
Certificaciones |
Reino Unido |
58.963 |
Alemania |
24.055 |
Italia |
18.095 |
Francia |
14.194 |
Holanda |
10.570 |
Suiza |
6.426 |
España |
6.412 |
Suecia |
3.489 |
Austria |
3.245 |
Bélgica |
3.176 |
En la encuesta realizada se puede observar que la mayoría de las empresas, un 54%, tienen ámbito local. Además, se observa en la tabla siguiente como a medida que aumenta el número de trabajadores aumenta el ámbito de la empresa, siendo el tamaño de la empresa una variable que influye a la hora de tener implantado un sistema de gestión de la Calidad.
Los directivos de Calidad y gerentes encuestados señalan otros motivos que pueden ser considerados como barreras para la implantación de sistemas de Calidad en la Comunidad Autónoma de Andalucía.
Así cuando se cuestionó a los gerentes y cargos directivos de empresas que no tienen implantado un sistema de aseguramiento de la calidad, casi un 64% reconoció no tener intención de hacerlo, como se muestra en el gráfico siguiente.
El motivo principal alegado es que no creen que el no tener un sistema de Gestión de la Calidad implantado les produzca una pérdida de clientes a corto y medio plazo. Este motivo está relacionado con dos actitudes psicológicas claras.
Además de este motivo, no creen que el no tener un sistema de Gestión de la Calidad implantado les produzca una pérdida de clientes a corto y medio plazo, señalaron otros, tales como que es demasiado complejo un sistema de Gestión de la Calidad o que su implantación es demasiado costosa. Esta última opinión fue frecuente entre los gerentes y directivos de empresas pequeñas.
Cruzando los resultados obtenidos en el cuestionario a las preguntas sobre el tamaño de la empresa y el interés en implantar un sistema de Calidad se observa que a medida que aumenta el tamaño de la empresa aumenta el interés por implantar un sistema.
Por último señalar que los encuestados reconocen no tener dificultades para encontrar personal cualificado en Calidad, habiendo afirmado esto más de la mitad de los encuestados.
Principales carencias formativas
En lo que sigue trataremos de poner de manifiesto las principales carencias formativas que se han detectado en el ámbito de la calidad en la Comunidad Autónoma de Andalucía. Para ello, nos basaremos fundamentalmente en los datos extraídos del bloque de "Datos de empleo y formación" del cuestionario estructurado a gerentes y trabajadores, y de las opiniones recogidas en la entrevista semiestructurada a expertos en la materia.
En primer lugar, conviene destacar la escasa oferta pública existente en formación relacionada con la calidad. No existe ninguna familia formativa, dentro de la FP específica, dedicada a la calidad, y dentro de las carreras universitarias, es raro encontrar asignaturas relacionada con este tema.
La mayor parte de los cursos sobre calidad existentes actualmente en Andalucía, son impartidos por entidades privadas, y suelen tener un costo elevado para quien los recibe.
La mayor parte de los encuestados (un 52,81%) se muestran disconformes con la oferta educativa de las Administraciones en esta materia, por sólo un 16,40%, que la considera satisfactoria.
Otro punto a tener muy en cuenta es la escasa oferta formativa existente para los niveles más bajos de la empresa. Es decir, la mayoría de los cursos existentes en la actualidad, están enfocados hacia personas con una cierta experiencia en Gestión de la calidad, ya sean estos auditores, responsables de calidad, técnicos en calidad, etc.
Sin embargo, es casi inexistente la formación dirigida hacia los trabajadores y operarios, cuya iniciación en la calidad sería muy beneficiosa para sus respectivas empresas. Sin embargo, un 62,5% de los responsables de Calidad dicen recibir información sobre cursos relacionados con la Calidad, mientras que los restantes cargos de la empresa, se sitúan tan sólo en torno al 40%.
Se observa claramente como son las empresas grandes, las que realizan un mayor número de acciones formativas, por lo tanto las carencias formativas en estos temas se agravan especialmente en las PYMEs.
Las carencias formativas son más acentuadas conforme mayor es la edad de los empleados, siendo los más jóvenes los que han recibido un mayor número de cursos relacionados con la gestión de la calidad.
Hay un claro predominio de la formación teórica, frente a la práctica. Sin embargo, cuando se pregunta por la valoración de la formación, ésta va aumentando a medida que crece la proporción práctica de los cursos.
La mayoría de los cursos impartidos son de una duración inferior a las 40 horas. La valoración de los mismos es, sin embargo, muy inferior a la de los cursos de mayor número de horas. Parece que un tema como la gestión de la calidad necesita de una mayor profundización, para que se le pueda sacar todo el partido necesario.
Respecto a las materias sobre las que se ha recibido formación, hay que hacer una clara distinción entre los diferentes cargos ocupados en la empresa.
En la siguiente tabla se muestran los cursos recibidos por los gerentes y cargos directivos que han recibido formación.
Se observa que la mayoría de las materias han sido recibidas por menos del 10% de los que realizaron cursos, en todas ellas se puede considerar que existen carencias formativas, destacando especialmente algunas como "E.F.Q.M." que no llega ni al 2%, y "Certificación" y "Marcado CE" que no alcanzan el 3%. No obstante, no consideramos que los gerentes y cargos directivos tengan la necesidad de tener unos conocimientos en temas tan específicos sobre calidad.
En temas más generales , como "Introducción a la Calidad", "Calidad específica al sector", "Calidad específica al puesto de trabajo" o "ISO 9000", el nivel de cursos recibidos aumenta considerablemente, hasta niveles de entre un 32,5% y un 15,4%.
A continuación se detalla la formación recibida por los responsables de calidad de las empresas encuestadas.
Como era de esperar, los responsables de calidad obtienen unos niveles representativos de formación en casi todas las materias propuestas.
Destacan como contenidos menos extendidos los de "E.F.Q.M." y "Marcado CE", con niveles escasamente superiores al 10%.
Determinadas materias como "Introducción a la Calidad" (51,4%), "ISO9000" (43,2%), "Herramientas de gestión de la Calidad" (32,4%), "Calidad Total" (35,1%), , etc., han sido recibidas por un amplio porcentaje de los responsables de calidad. No obstante, en nuestra opinión, toda persona que ocupe este puesto en una empresa, debe haber recibido nociones sobre estos temas. Es decir deberían haber sido cursadas por el 100% de los responsables de Calidad.
A continuación se muestra la tabla con los cursos recibidos por los mandos intermedios.
Al igual que en el caso de los gerentes y cargos directivos, los conocimientos en materias específicas han sido recibidos por un muy bajo porcentaje de mandos intermedios. La mayoría de estos cursos han sido recibidos por menos del 10% de los mismos.
Los niveles se incrementan considerablemente para contenidos más generales sobre calidad, como "Introducción a la Calidad" (18,1%), "Calidad específica al sector" (22,9%) y "Calidad específica al puesto de trabajo" (22,9%). No obstante, estos porcentajes sería conveniente incrementarlos considerablemente.
La materia donde se detecta una mayor carencia es en "ISO9000", donde tan sólo el 6,7% de los mandos intermedios que recibieron cursos lo hicieron sobre este tema. Nos parece fundamental un conocimiento de la norma ISO9000 para todos los niveles de la empresa.
Los cursos recibidos por los trabajadores se muestran a continuación.
La tendencia es prácticamente la misma que para los mandos intermedios y gerentes y cargos directivos, aunque aquí, los niveles de las materias más específicas son aún más bajos, no llegando en la mayoría de los casos ni al 5%.
De nuevo se incrementan los niveles para los conocimientos más generales, como "Introducción a la Calidad", "Calidad específica al sector" y "Calidad específica al puesto de trabajo", aunque en ninguno de ellos se supera el 20%.
Respecto a la "ISO9000", las carencias son aún mayores, no habiendo recibido formación sobre la misma ni el 6% de los trabajadores.
En general, se puede decir que la formación referente a calidad de los gerentes y cargos directivos, mandos intermedios y trabajadores, tienen una estructura muy similar, dentro del nivel de preparación de cada grupo. Todos se caracterizan por tener poca formación en temas específicos de calidad, y unos niveles un poco mayores en temas más generales e introductorios.
Por el contrario, los responsables de calidad, tienen un nivel de preparación muy superior a los restantes grupos, con niveles representativos de formación tanto en temas específicos, como a nivel general e introductorio. No obstante, el grado de exigencia a este colectivo, debe ser muy superior al de los restantes, ya que serán ellos los principales responsables del buen funcionamiento de los sistemas de gestión de la calidad que se implanten en sus empresas.
Las conclusiones extraídas para este apartado se basan fundamentalmente en las respuestas analizadas para el bloque de "necesidades de formación " del cuestionario a gerentes y trabajadores y de las entrevistas realizadas a los expertos en calidad.
Los expertos comentaron que la formación en calidad tiene que hacerse en cascada es decir, primero se debe formar a los empleados que ocupen un lugar más elevado en la organización para ir posteriormente formando a los siguientes niveles de una forma escalonada. Con esto se consigue el apoyo de los mandos superiores y su consiguiente apoyo a este proceso de formación. Además indicaron la baja formación en calidad que poseen los mandos intermedios y trabajadores al no haber, en cierta medida, cursos enfocados a sus necesidades.
En cuanto al análisis de los resultados del cuestionario se refiere se puede decir que las necesidades formativas del colectivo que comprende la muestra dependen en gran medida de ciertos parámetros. El tamaño de la empresa, el sector de actividad de la misma, el nivel de estudios y cargo de los distintos empleados, etc. son algunos de estos parámetros.
Son los empleados de las empresas de mayor tamaño (medido éste en términos de número de trabajadores) los que demandan en mayor medida más formación en calidad, bajando esta demanda invariablemente conforme disminuye el número de trabajadores de la empresa.
Si nos centramos en los sectores de actividad que se han considerado en la muestra, es destacable como los empleados de todos ellos requieren formación en calidad. Es necesario destacar que hay ciertos sectores como "Actividades sanitarias, veterinarias. Servicio social" e "Intermediación financiera" en los que todos sus trabajadores requirieron formación en calidad.
La demanda de formación en calidad aumenta conforme lo hace el nivel de estudios de los encuestados. Además son los responsables de calidad los que, en mayor medida, requieren más formación en calidad.
En general los encuestados requirieron cursos que se impartieran fuera del horario de trabajo, aunque podrían hacerse ciertas matizaciones:
Si nos centramos en la modalidad de formación, es claramente la formación presencial la preferida por una amplia mayoría. Un porcentaje menor (sobre todo responsables de calidad) también señaló una opción mixta.
En cuanto a la demanda de cursos y su proporción teórico-práctica, los resultados se decantan inequívocamente hacia una formación que contenga tanto aspectos de un tipo como del otro. En cualquier caso, se tiende a una solicitud de cursos más prácticos que teóricos.
A continuación se citan las materias más solicitadas, en general, por los encuestados. Estas son:
Ahora se analizará con más detalle, las materias solicitadas según el cargo ocupado en la empresa.
En la siguiente tabla se presentan las materias solicitadas por los gerentes y cargos directivos. Se aprecia como son los cursos citados anteriormente los más demandados por este colectivo. Además de estos vemos como los de "ISO 9.000" y "Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos" son también señalados.
Los cursos demandados por los responsables los 40 responsables de calidad que creyeron necesaria más formación en calidad se muestran a continuación. Se aprecia como, además de las materias señaladas como generales, anterioridad también demandaron otras como "Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos", "Gestión Medioambiental", "Mantenimiento" y "Calidad Total". Se aprecia una mayor variabilidad en la demanda de formación en este colectivo.
Las materias que aparecen como las más solicitadas entre los mandos intermedios son: "Atención al Cliente" (el curso más demandado con diferencia), "Calidad específica al sector", "Calidad al puesto de trabajo" e "Introducción a la Calidad". Esta distribución se muestra a continuación.
La demanda de los trabajadores en cuanto a materias se refiere es muy similar a la de los mandos intermedios. Aún así, se puede destacar que los porcentajes sobre los totales son algo menores que los anteriores.
Benchmarking en Otros Países de la UE
Para obtener una detallada visión general de la situación actual de la educación, la formación y el desarrollo personal en el área de los sistemas de Calidad en Austria y Alemania el presente informe se plantea los siguientes cinco objetivos:
Gráfico 1: Objetivos del informe.
Después de la evaluación general de la situación de la gestión de la Calidad en Alemania y Austria el informe se basa en tres grandes análisis:
Pregunta central: "¿ Cuáles son los criterios específicos nacionales para la acreditación de las empresas de certificación?"
Estos criterio están contenidos en las siguientes guías:
Preguntas centrales: ¿Quién se encarga de la formación y la enseñanza? ¿ A quienes va dirigida? ¿ Con qué fin?
Preguntas centrales: ¿Quién investiga? ¿para quién lo hace? ¿en que actividades? Y ¿para que trabajo?
Situación general en Alemania y Austria
Los siguientes gráficos muestran la evolución en el número de certificaciones en sistemas de aseguramiento de la Calidad (ISO 9000) en Austria y Alemania.
Gráfico 2: Certificaciones ISO 9000 1993-98 en Austria y Alemania (fuente: ISO 1999).
El gráfico siguiente muestra que especialmente en Alemania el índice de crecimiento de las empresas certificadas con la ISO 9000 disminuyó en 1998. De todas formas Alemania tuvo en 1998 el cuarto índice más elevado de crecimiento de todo el mundo, sólo superado por Estados Unidos, Italia y Australia.
Gráfico 3: Certificaciones ISO 9000 1995-98 en Austria y Alemania (fuente: ISO 1999).
En resumen, la situación de la aplicación de los sistemas de aseguramiento de la Calidad en Alemania y Austria indican el aumento de conocimientos exigidos y la demanda de toda una variedad de personal cualificado y especializado.
La siguiente tabla muestra una comparación a nivel europeo del número de certificaciones en diciembre de 1998.
Country |
Certificates |
United Kingdom |
58.963 |
Germany |
24.055 |
Italy |
18.095 |
France |
14.194 |
Netherlands |
10.570 |
Switzerland |
6.426 |
Spain |
6.412 |
Sweden |
3.489 |
Austria |
3.245 |
Belgium |
3.176 |
Este informe hará especial hincapié en la situación de Alemania para de aquí obtener información que pueda ser comparada, en términos de fortalezas - debilidades, con la situación en España.
De la evaluación y el análisis de los datos recogidos de la situación actual se puede mostrar los siguientes resultados:
Nuevos Perfiles Profesionales. Plan de Formación Continua
Los objetivos que se cubren en este capítulo se pueden resumir en dos:
La población destinataria de este plan de formación es el colectivo de operarios, mandos intermedios y directivos, de todos los sectores productivos y de servicio que estén en contacto o no con el Departamento de Calidad (si éste existiese) de la empresa donde trabajen, así como los miembros de estos departamentos, extendiéndose geográficamente a la totalidad de las empresas ubicadas en el territorio de la Comunidad Autónoma de Andalucía.
Fruto de este estudio de necesidades de formación se han detectado las necesidades de los siguientes perfiles profesionales:
En las siguientes tablas se detallan en profundida cada uno de estos perfiles siguiendo el siguiente guión:
RESPONSABLE DE CALIDAD |
Formación requerida |
|
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES |
Es la persona designada por la Dirección para implantar el Sistema de Aseguramiento de la Calidad cuando este cubre los aspectos recogidos en una Norma UNE-EN-ISO 9000 y para mantenerlo. Y por ello tendrá las siguientes funciones y Responsabilidades: Durante la fase de elaboración e implantación:
Tras la implantación:
|
Actitudes: |
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TÉCNICO DE CONTROL DE CALIDAD |
Formación requerida |
|
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES |
| Es la persona designada por la Dirección
para implantar el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el área de producción
incluidos control de calidad del producto o de los servicios respecto a las
especificaciones de fabricación (internas y externas) o de prestación (internas o
externas). Cuando este cubre los aspectos recogidos en una Norma UNE-EN-ISO 9000 y para
mantenerlo. Y por ello tendrá las siguientes funciones y Responsabilidades: Durante la fase de elaboración e implantación:
Tras la implantación:
|
Actitudes: |
|
AUDITOR INTERNO DE CALIDAD |
Formación requerida |
|
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES |
| Es la persona designada por el Responsable de
Calidad para la realización de auditorías internas de Calidad: Actividad destinada a
demostrara la implantación adecuada del Sistema de Aseguramiento de la Calidad, uno de
cuyos fines es evaluar la necesidad de mejora o acciones correctoras. Y por ello un
auditor interno tendrá las siguientes funciones y Responsabilidades: Durante la fase de elaboración e implantación:
|
Actitudes: |
|
Para la elaboración del Plan de Formación se han tenido en cuenta las prioridades y carencias detectadas a través de las entrevistas y sugerencias expresadas por los expertos en la materia, así como el análisis de las encuestas realizadas a las empresas y la necesidad de cubrir los distintos perfiles de puesto que surgen en las organizaciones que optan por un sistema de gestión enfocado a la Calidad.
En este apartado se van a definir un plan formativo, que está enfocado a los distintos perfiles de puesto.
Una vez descritos los perfiles de puesto a cubrir, el plan formativo se orienta hacia las acciones que han de llevarse a cabo y que depende de las responsabilidades, experiencia y formación previa necesarios para el desempeño de tales funciones.
Por ello se propone acciones formativas cruzadas entre los niveles dentro de la estructura de la empresa, distintos módulos formativos y los perfiles en una tabla de relación.
Esta tabla relaciona, por un lado los distintos módulos formativos con los niveles dentro de la estructura de la empresa: directivos, mandos intermedios y operarios. Así, una empresa con un sistema de gestión de la calidad tiene estas funciones adecuadamente formadas.
Con carácter general, los cursos deben ir orientados al nivel dentro de la empresa, de este modo no puede ser igual un módulo formativo de "Introducción a la calidad" dirigido a directivos y el mismo dirigido a operarios.
Por otro lado, la tabla también relaciona los módulos formativos con los nuevos perfiles de puestos necesarios en una empresa con sistema de aseguramiento de la calidad: responsable de calidad, técnico en control de calidad y auditor interno.
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD |
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Objetivos: |
|
Los objetivos de este módulo formativo se pueden identificar como:
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|
Perfil del alumnado: |
|
þ Directivos þ Mandos intermedios þ Operarios |
|
Duración: |
|
20 Horas. |
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Contenido: |
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CALIDAD EN LAS VENTAS Y SERVICIO POSTVENTA |
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Objetivos: |
|
Los objetivos de este módulo formativo se pueden identificar como:
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|
Perfil del alumnado: |
|
¨ Directivos þ Mandos intermedios ¨ Operarios |
Personal de la empresa que este directamente relacionado con la gestión de ventas, departamento comercial y de atención al cliente. |
Duración: |
|
20 Horas |
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Contenido: |
|
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CALIDAD APLICADA AL PUESTO DE TRABAJO |
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Objetivos: |
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Los objetivos generales del módulo formativo "Calidad aplicada al puesto de trabajo" se resumen en los siguientes puntos clave:
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Perfil del alumnado: |
|
¨ Directivos þ Mandos intermedios þ Operarios |
|
Duración: |
|
20 horas |
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Contenido: |
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CALIDAD APLICADA AL SECTOR |
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Objetivos: |
|
El objetivo de este módulo formativo es particularizar la calidad al sector dónde la empresa desarrolla su actividad. Hay que tener en cuenta que los sistemas de calidad son sistemas de gestión que se aplican a todo tipo de empresas: servicios o productivas, agroalimentarias o industriales, grandes o pequeñas. Por lo que no puede ser lo mismo su aplicación en cada caso. |
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Perfil del alumnado: |
|
þ Directivos þ Mandos intermedios ¨ Operarios |
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Duración: |
|
30 horas |
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Contenido: |
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COSTES DE CALIDAD |
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Objetivos: |
|
Los objetivos de este módulo formativo se pueden identificar como:
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Perfil del alumnado: |
|
þ Directivos þ Mandos intermedios ¨ Operarios |
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Duración: |
|
20 Horas |
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Contenido: |
|
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ORGANIZACIÓN DE LA EMPRESA PARA LA CALIDAD |
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Objetivos: |
|
Los objetivos de este módulo formativo se pueden identificar como:
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|
Perfil del alumnado: |
|
þ Directivos þ Mandos intermedios ¨ Operarios |
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Duración: |
|
20 Horas |
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Contenido: |
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CERTIFICACION |
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Objetivos: |
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El proceso de certificación de un sistema de aseguramiento de la calidad según una norma es un proceso complejo y largo, que además no se limita a la obtención del certificado de empresa registrada. Resulta imprescindible que la empresa tome conciencia de lo que supone la implantación del sistema cara a la posterior certificación, formar en los distintos capítulos de las normas. También resulta útil definir los papeles internos de la empresa, entre los que destaca el Responsable de Calidad, así como definir criterios para la contratación de una empresa consultora y un organismo de certificación. |
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Perfil del alumnado: |
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¨ Directivos ¨ Mandos intermedios ¨ Operarios |
Titulados medios o superiores, personal de la empresa con conocimientos relacionados con la calidad, Responsable de Calidad. |
Duración: |
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20 horas |
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Contenido: |
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NORMAS DE CALIDAD |
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Objetivos: |
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En la mayor parte de las empresas que tienen implementado un sistema de calidad se utilizan unas referencias, que son las normas de calidad. El objetivo del módulo es informar de las distintas normas aplicables en lo que se refiere a calidad y de su evolución. |
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Perfil del alumnado: |
|
¨ Directivos ¨ Mandos intermedios ¨ Operarios |
Titulados medios o superiores, personal de la empresa con conocimientos relacionados con el departamento de calidad. |
Duración: |
|
20 horas |
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Contenido: |
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AUDITORIA DE CALIDAD |
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Objetivos: |
|
Los objetivos de este módulo formativo se pueden identificar como:
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|
Perfil del alumnado: |
|
¨ Directivos ¨ Mandos intermedios ¨ Operarios |
Títulados medios o superiores, responsables de calidad, auditores internos de calidad de las empresas. |
Duración: |
|
20 Horas |
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Contenido: |
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INDICADORES DE CALIDAD |
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Objetivos: |
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La formación referente a un sistema de indicadores que valoren la calidad tiene que contemplar los siguientes puntos:
De cualquier forma, la calidad del producto es la calidad desde el punto de vista del cliente. Por tanto, la valoración de la calidad del producto total hay que estimarla en función de los valores de los indicadores subjetivos, mediante el algoritmo que parezca más adecuado y con los factores de peso que den mayor influencia a aquellos productos más importantes. |
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Perfil del alumnado: |
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¨ Directivos ¨ Mandos intermedios ¨ Operarios |
Titulados medios o superiores, personal de la empresa con conocimientos relacionados con la calidad. |
Duración: |
|
20 horas |
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Contenido: |
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METODOS ESTADISTICOS APLICADOS A LA CALIDAD |
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Objetivos: |
|
Los objetivos de este módulo formativo se pueden identificar como:
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Perfil del alumnado: |
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¨ Directivos ¨ Mandos intermedios ¨ Operarios |
Titulados medios o superiores, mandos intermedios relacionados con procesos productivos o de inspección, personal de la empresa con conocimientos relacionados con la calidad. |
Duración: |
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40 horas |
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Contenido: |
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TQM |
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Objetivos: |
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La inercia que lleva la economía y el mundo de la empresa exige a las distintas compañias una respuesta competitiva, que se obtiene mediante la Gestión Total de la Calidad (Total Quality Management –TQM-). Los principios de TQM son:
La finalidad del módulo es facilitar un conocimiento amplio sobre los sistemas de gestión TQM que permita abordar a los responsables de una organización las actividades de implantación del mismo. |
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Perfil del alumnado: |
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þ Directivos þ Mandos intermedios ¨ Operarios |
Titulados medios o superiores, personal de la empresa con conocimientos relacionados con la calidad. |
Duración: |
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20 – 30 horas |
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Contenido: |
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GESTION MEDIOAMBIENTAL |
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Objetivos: |
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Existe un objetivo manifiesto que es dar a conocer a los asistentes la tendencia del enfoque actual en el que la gestión medioambiental se perfila como una parte esencial de la gestión y Calidad total de las empresas, adquiriendo cada día un peso específico mayor en la toma de decisiones estratégicas. A nivel nacional e internacional se dispone ya de una Norma UNE-EN-ISO 14001 que establece los criterios para la elaboración, implantación y mantenimiento de un sistema de Gestión Medioambiental. |
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Perfil del alumnado: |
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¨ Directivos ¨ Mandos intermedios ¨ Operarios |
Este módulo está orientado a aquellas personas que dentro de la empresa que decida la implantación de un Sistema de Gestión desde el punto de vista de la Calidad total deban cubrir funciones de Responsables de Aseguramiento de la Calidad o de Técnicos en control de Calidad. |
Duración: |
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20 Horas |
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Contenido: |
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SEGURIDAD E HIGIENE |
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Objetivos: |
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Concienciar a todos los trabajadores que a pesar de que el riesgo laboral ha existido siempre ya que es algo unido de alguna manera al hecho mismo del trabajo la progresión en la seguridad en el trabajo no han sido sólo motivadas por una cuestión humanitaria sino también por un sentido económico intentando reducir al máximo los enormes costes de siniestralidad. Por todo ello existe un enorme interés y se demuestra con las tendencias de gestión actuales en aunar los tres principios básicos de mejora: Calidad/Medioambiente y Seguridad. |
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Perfil del alumnado: |
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¨ Directivos ¨ Mandos intermedios ¨ Operarios |
Este módulo está orientado a aquellas personas que dentro de la empresa que decida la implantación de un Sistema de Gestión desde el punto de vista de la Calidad total deban cubrir funciones de Responsables de Aseguramiento de la Calidad o de Técnicos en control de Calidad. |
Duración: |
|
20 Horas. |
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Contenido: |
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